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Auf dem Prüfstand – Audit des mod Service-Desk

Um die Qualität einer Dienstleistung zu prüfen und zu verbessern, sind regelmäßige Untersuchungen nötig. Insbesondere wenn es wie beim mod Service-Desk um kurze Reaktionszeiten und hohe Lösungsquoten geht, ist es besonders wichtig, die Prozesse und die Ergebnisse genau zu betrachten. Im Rahmen eines Audits zeigte sich der externe Experte beeindruckt.

Seit dem Start des mod Service-Desk bei Aventics stehen sieben Mitarbeiter als erste Anlaufstelle für die 2.000 Mitarbeiter in IT-Servicefragen rund um Exchange, Active Directory, Mobile Messaging und Sicherheit zur Verfügung. Der Service-Desk steuert als Single Point of Contact die Anfragen für alle Service Provider im Rahmen der vereinbarten SLAs. Die Qualität der Prozesse wird in regelmäßigen Review Meetings zwischen dem Service-Desk und der internen IT-Abteilung besprochen. Darüber hinaus veranlasste mod IT Services ein externes Audit, um die Leistung des mod Service-Desk von externer Seite beurteilen zu lassen.

Die Untersuchung führte Heinz Köhler durch, der als IT-Spezialist über umfassende Erfahrung in der Steuerung und dem Monitoring von internen und externen Dienstleistern verfügt. Er bescheinigte dem mod Service-Desk eine gute bis sehr gute Leistung. Obwohl die Anzahl der Tickets bislang weitaus höher ausfiel als die vertraglich vereinbarte Menge, blieb die Qualität auf konstant hohem Niveau. „Das Audit zeigte, dass wir auf dem richtigen Weg sind und wie wir nun in den Details weiter optimieren können“, erläutert Miguel de la Torre, Teamleiter Service-Desk bei mod IT Services. „Aus den Ergebnissen lassen sich schlüssige Maßnahmen ableiten, die nun zielgerichtet umgesetzt werden.“

Die Empfehlungen zur Reduzierung der Tickets beinhalteten zum Beispiel die Teilung der Service-Desk-Funktionen in einen First und einen Second Level. Statt alle Fragen direkt zu bearbeiten, erfolgt im First Level nun eine Vorklärung, die bereits zu einer Lösung führen kann. Ist absehbar, dass diese Klärung länger als 10 Minuten dauert, so wird die weitere Bearbeitung an den Second Level weitergegeben, der mit fundiertem Expertenwissen gezielter helfen kann. So ist es möglich, die Anfragen schneller zu bearbeiten und damit die Zufriedenheit aller Nutzer zu erhöhen.

„Der Service-Desk ist ein wichtiger Kontaktpunkt zum Anwender, den es kontinuierlich zu optimieren gilt. Darum stellt das Audit ein wertvolles Instrument dar, um unsere Leistung zu evaluieren“, weiß Miguel de la Torre.  „Und dafür stellen wir uns gern auf den Prüfstand.“

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