16. August 2018

Best Practices und Success Story für Enterprise Service Management (ESM)

Der Traum eines jeden Geschäftsführers: das höchst mögliche Level an Effizienz für das Unternehmen zu erreichen. Mit Enterprise Service Management (ESM) kommt man diesem Ziel sehr nahe, denn es sorgt für schlanke und messbare Unternehmensprozesse. Mittels Best Practices und anhand eines Praxisbeispiels lässt sich gut veranschaulichen, warum ESM heute stark im Trend liegt und wie es effektiv implementiert werden kann.

Alle Unternehmensprozesse im Fokus

ESM ist aus der Information Technology Infrastructure Library (ITIL) hervorgegangen. ITIL ist ein flexibles Regelwerk — ein Framework — welches dazu dient, die Rollen und Prozesse für den Betrieb von IT Services betriebswirtschaftlich sinnvoll zu bestimmen. Man könnte ITIL vereinfacht auch als eine Sammlung von Best Practices für das IT Service Management (ITSM) bezeichnen.

ESM ist ein sehr ähnliches Framework. Doch anders als ITIL bezieht sich ESM nicht ausschließlich auf IT Services, sondern auf das gesamte Unternehmen. ESM überträgt im Grunde genommen die Logik von ITIL auf alle unterstützenden Geschäftsprozesse. Somit arbeiten dann auch Fachabteilungen wie HR oder Finance effizient mit Service-Request-Tickets, wie es in der IT durch ITIL schon seit Jahren Standard ist. Durch ein KPI-gesteuertes Reporting aus jeder Fachabteilung arbeitet im Endeffekt das gesamte Unternehmen deutlich effizienter.

Best Practices für ESM

Im Laufe der Jahre haben wir in zahlreichen Projekten (eines davor stellen wir anschließend vor) viel Erfahrung gesammelt, woraus wir einige Best Practices für die erfolgreiche Einführung des ESM ableiten können:

  1. Zentrales Service Desk für das gesamte Unternehmen: Effektives ESM erfordert keine Service-Anlaufstelle in jeder einzelnen Fachabteilung, zumal die IT und die anderen Bereiche immer stärker zusammenwachsen. Es spricht nichts dagegen, wenn alles über eine zentrale Service Desk läuft. Dies gilt auch für sehr große und komplexe Unternehmen.
  2. Auch die Nicht-ITler coachen: Nicht-ITler wie etwa Sachbearbeiter haben in der Regel keine oder wenig Erfahrung mit Tickets. Ein richtiger Umgang muss ihnen erst in einem gut definierten Prozess beigebracht werden. Dies ist ein wichtiger Baustein, um den Erfolg bei der Einführung eines neuen ESM-Systems zu maximieren.
  3. Immer wieder fragen: Was kann noch verbessert werden? Manchmal wird bei ESM vergessen, dass es vom ITSM abstammt. Beim ITSM dreht sich alles darum, Prozesse kontinuierlich zu verbessern, zu automatisieren und den Lifecycle stets im Blick zu behalten. Diese konstante Evaluierung muss auch Teil des ESM sein.

Eine Success Story aus der Praxis

2017 ist ein großes und international tätiges Unternehmen an uns herangetreten, um ein modernes ESM-System aufzubauen. Die oben genannten Best Practices haben wir in dem Projekt erfolgreich umgesetzt — mit folgendem Ergebnis:

Das bis dato eingesetzte Service-Management-System des Unternehmens litt unter einigen Problemen: geringe Performance, schlechte Erweiterbarkeit und zu hohe Komplexität in der Bedienung, sogar für erfahrene IT-Experten. Zudem war es nicht darauf ausgelegt, auch von den Tochterunternehmen und Partnern des Unternehmens weltweit benutzt zu werden. Von Anfang an lag unsere oberste Priorität darum auf der Errichtung eines global einheitlichen Service Desk, auf das von allen Seiten leicht und zuverlässig zugegriffen werden konnte.

Das Unternehmen entschied sich für den Matrix42 Service Desk, da es bereits erfolgreich mit der Workplace-Management-Lösung Empirum von unserem Partner Matrix42 arbeitete. Vom Infrastrukturaufbau bis zum Go-Live dauerte die Einführung der Matrix42 Service Desk nur sechs Monate — einschließlich des Coachings von über 4.500 Nutzern sowie 25 Providern.

Die Mitarbeiter und Partner des Unternehmens sind heute begeistert von der Usability und Flexibilität des Matrix42 Service Desk. Die Oberfläche ist selbst für Nicht-ITler verständlich genug, um auf Self-Service-Basis Tickets zu erstellen. Zudem konnte die Lösung ohne Probleme mit einem KI-basierten Ticket-Übersetzungssystem ergänzt werden, wodurch alle Anwender Tickets in ihrer eigenen Sprache erstellen können. Noch wichtiger ist natürlich die Tatsache, dass das Unternehmen durch Prozessautomatisierung nun viele der Vorgänge im Unternehmen deutlich verschlankt hat. Ebenso profitabel sind die Möglichkeiten zur Erhöhung der Prozesstransparenz und zur Erstellung von hochwertigen Reports. Zu guter Letzt stoppt das Unternehmen nicht beim Erreichten, sondern nutzt aktiv die sehr gute Integrationsfähigkeit der Matrix42 Service Desk, um neue Funktionen hinzuzufügen — zum Beispiel ein Software Asset Management und ein License Management.

Lesen Sie dazu auch das neue Interview mit Torsten Otto zum Thema Enterprise Service Management in der Ausgabe 7/8 2018 des IT-Director.

Wenn Ihnen dieser Artikel gefällt, sagen Sie es weiter!
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (No Ratings Yet)
Loading...


Kommentarrichtlinien
Wenn Sie Kommentare auf dem Angebot hinterlassen, werden Daten wie bspw. IP-Adressen gespeichert. Dies geschieht zur Sicherheit der Anbieterin für den Fall, dass jemand im Bereich „Comments“ rechtlich unzulässige bzw. strafbare Inhalte hinterlässt (bspw. Beleidigungen etc.). Da die Anbieterin hier selbst in Anspruch genommen werden kann, ist sie an der Identität des Nutzers interessiert.

LESEN SIE AUCH

Warum ein Pentest allein gegen Emotet nicht hilft

Emotet ist derzeit der bekannteste Cryptotrojaner, der sich im Umlauf befindet. Aktuelle Beispiele wie HEISE zeigen, dass selbst IT-Fachfirmen bzw. Fachverlage nicht gänzlich gegen derartige Angriffe geschützt sind. Der Bedrohung begegnen mod IT Services mit […]

weiterlesen
Das Führungsteam der mod IT Services strategisch unterwegs weiterlesen
Penetrationstest vs. Schwachstellenscan: Wann Sie die richtige Wahl treffen weiterlesen

AKTUELLE ARTIKEL

Der Artikel als Bild

Oktober 2019 – IT for Future

Es gibt viele gute Gründe für eine Ausbildung bei mod IT Services. Dazu gehören die familiäre Atmosphäre, eine enge Begleitung während der gesamten Ausbildung und auch die Spezialisierung nach persönlichen Stärken. Und natürlich die guten […]

weiterlesen
Oktober 2019 – Ein Blick hinter die Kulissen von mod IT Services weiterlesen
Pentesting: Die Kunst, Hackern einen Schritt voraus zu sein weiterlesen
Next Generation Anti-Virus-Schutz: Den Angreifern einen Schritt voraus sein weiterlesen