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Costs, Cloud und Mobility: Das Service-Desk wird herausgefordert

– „Was steht denn auf Ihrem Bildschirm?“
– „Ein kleiner Teddy, den mir mein Freund geschenkt hat.“

Fragen Sie einmal Ihren IT-Support. Ich bin mir sicher, er führt eine Liste mit lustigen Helpdesk-Anfragen (wir natürlich nicht). Sie werden sich vorstellen können, was die zunehmende Nutzung von mobilen Geräten und Cloud Services in Unternehmen für Mitarbeiter und das IT-Service-Management bedeutet. Klar, einen vereinfachten Workflow vielerorts, geringere Kosten und damit mehr Effizienz. Doch sie stellen das IT-Service-Management vor neue Herausforderungen.

Das belegt eine in den letzten Wochen erschienene Studie zum Status Quo des IT-Service-Managements 2014. Ihre Ergebnisse erscheinen mir deshalb besonders bemerkenswert, weil sie den Finger recht genau in die Wunde legen. Die Marktforscher von IDC ermittelten die zwei größten Anforderungen an den IT-Support & Service in Unternehmen: Einerseits die zunehmende Komplexität durch zusätzliche Cloud Services und Mobile Devices zu „handeln“, andererseits die Kosten im Auge zu behalten (sprich: zu senken). Ist das nicht ein Widerspruch?

IT Service Broker: Vom Lieferanten zum Manager
Was die Marktforscher beobachten – und ich kann es nur bestätigen – ist, dass sich die Rolle der IT-Organisation in Unternehmen wandelt. Zunehmend wird sie vom Lieferanten zum Vermittler und Manager, sie schnürt On-Premise-Dienste, Cloud Services und outgesourcte IT passend für die jeweilige Fachabteilung zu einem Paket. Sie wird zum IT Service Broker.

Wie können dann Komplexität gemanagt und gleichzeitig die Kosten reduziert werden? Ganz generell scheint die Lösung auf der Hand zu liegen: Helpdesk-Kosten sparen Sie, wenn Sie entweder die Zahl der Incidents reduzieren oder sie schneller bearbeiten können. Am besten natürlich, wenn Sie beides erzielen …

IDC bestätigt: Ansätze wie mobile Helpdesk-Applikationen für mobile Geräte wie das beruflich genutzte Smartphone und Tablets können hierbei helfen. Oder aber ein Self-Service-Portal für Endanwender, wie es zum Beispiel unsere modServiceSuite ermöglicht. Mit der modServiceSuite werden die Service- und Supportprozesse für Anwender, IT-Verantwortliche und Provider wesentlich beschleunigt und erleichtert.

Ein ganz praktisches Beispiel, wie die mod ServiceSuite die weltweite Providersteuerung ermöglicht, habe ich der neuen Ausgabe unseres Newsletters modus beigesteuert. Der spezielle Incident: Herr Li, der für ein deutsches Unternehmen in Hongkong arbeitet, benötigt einen neuen PC. Er kann diesen über das Self-Service-Portal bestellen, die mod wird informiert, ein Delivery Process in Gang gesetzt. Die Ausgabe 2/2014 des modus können Sie hier bestellen.

Ein weiteres Beispiel für die Senkung von Helpdesk-Kosten veröffentlichte übrigens auch die Zeitschrift IT-Director in der Ausgabe 3/2014. Hier wurde insbesondere unser Floorwalking-Konzept in einem ausführlichen Anwenderbericht veranschaulicht (auch online, zum Artikel Helpdesk-Kosten gesunken)

Alle Ergebnisse der IDC-Studie „IT-Service-Management in Deutschland 2014“ stellt IDC Anwenderunternehmen kostenlos zur Verfügung.

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