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Der Arbeitsplatz der Zukunft? – Next Generation Service Desk

Die Art zu arbeiten verändert sich. Es wird immer schwieriger, geeignete Fachkräfte für das eigene Unternehmen zu gewinnen. Die demografischen Gegebenheiten spielen hierbei ebenso eine Rolle wie veränderte Ansprüche von Talenten und potenziellen Mitarbeitern. Der Arbeitsplatz der Zukunft wird mit der heutigen Form der Arbeit nicht mehr viel gemeinsam haben. Denn viele Grenzen verschwimmen. Wie muss man darauf reagieren?

Die Zahlen zeigen in eine klare Richtung: Heute arbeiten bereits 35 Prozent nicht mehr ausschließlich an ihrem Arbeitsplatz. Mobile Geräte und der bessere Zugang zu Unternehmensnetzwerken bieten Mitarbeitern die Möglichkeit, ihre Aufgaben ortsunabhängig und flexibler zu gestalten. Sie sind damit in der Lage, die Arbeit besser und individueller mit ihrem privaten Leben zu koordinieren. Die Work-Life-Balance, die für Arbeitnehmer immer mehr an Bedeutung gewinnt, wird zu einem wichtigen Faktor der Motivation. Zugleich trägt sie dazu bei, den Fokus darauf zu lenken, ziel- und ergebnisorientiert zu arbeiten. Man kann zweifelsohne von einem einsetzenden Paradigmenwechsel sprechen: Produktivität und Zufriedenheit der Mitarbeiter rücken in den Vordergrund, Einschränkungen und Begrenzungen fallen.

Mit diesen Prämissen ändert sich die Anforderung an das Selbstverständnis der IT. Die technischen Komponenten verlieren an Bedeutung, die hardwareübergreifende Gesamtsicht auf Geschäftsprozesse steht nicht mehr im Mittelpunkt. Über diesen Ansatz, der den Servicegedanken in den Vordergrund stellt, kann viel bewegt werden.

Schon heute sind die geräte- und plattformübergreifende Zusammenarbeit über den mobilen Zugriff auf Daten und die Nutzung von Cloud-Diensten bereits etabliert. Die Möglichkeiten, eine spezielle Software oder zusätzliche Rechenperformance zu nutzen, müssen nicht mehr vorgehalten werden, sondern lassen sich bedarfsgerecht beziehen. Infrastrukturen und Dienste können exakt dann genutzt werden, wenn sie konkret benötigt werden.

Dennoch ist mit dieser neuen Freiheit und Flexibilität auch ein hohes Maß an Verantwortung verbunden. Daten und Dokumente, die nicht mehr kontrolliert gesichert werden können, müssen mit neuen Schutzmechanismen versehen sein. Sichere Zugangsdaten, Verschlüsselung und kontinuierliches Monitoring sind in vielen Unternehmen noch immer keine Selbstverständlichkeit. Gerade hier sind die Anwender in der Pflicht, den Schutz von Daten ernst zu nehmen.

Was von den Mitarbeitern auf der Seite der Datensicherheit eingezahlt wird, erhalten Sie im Hinblick auf den Service und die Unterstützung in mehrfachem Maße zurück. Das beste Beispiel ist die nächste Generation des Service Desk. Die unverzichtbare Institution zur Betreuung des IT-Betriebs wird sich mit den veränderten Gegebenheiten der Arbeitswelt ebenfalls neu definieren. Insbesondere dort, wo es um Standardprozesse wie die Bestellung eines Dienstes oder eines Gerätes geht, beschleunigt und vereinfacht zum Beispiel die Selbstbedienung die Prozesse.

Der persönliche Support kann über Videoanleitungen eingeleitet und durch Chats ergänzt werden. Der Service-Desk-Mitarbeiter muss damit nicht mehr lokal gebunden sein. Wo große Konzerne ihren 24-Stunden-Support noch nach dem Prinzip „Follow the Sun“ rund um den Erdball verteilen, ist es möglich, den Support auch in ein Home Office zu verlagern. Für die Second Line ist das heute schon auf breiter Ebene üblich.

Fazit

Für viele Mitarbeiter zählt, dass Services und Technologien funktionieren. Je schneller eine Klärung realisiert werden kann, umso zufriedener zeigt sich der Nutzer. Und umso produktiver gestaltet er seine Arbeit. So tragen die neuen Formen von Service und Support dazu bei, die Zukunft der Arbeit sinnvoll weiterzuentwickeln.

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