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Die Leistungen zählen – Kennzahlen für IT-Services

Für eine lange Zeit wurde die Leistung einer IT-Infrastruktur daran gemessen, ob sie funktioniert. Doch mit der Einbindung von Service Providern, Cloud Services und der Auslagerung von IT-Services an Dienstleister werden auch die Faktoren für die Bewertung und Kontrolle dieser Leistungen immer wichtiger. Die Key Performance Indicators (KPI) tragen dazu bei, diese Services gezielter zu steuern und zu optimieren.

Im Gegensatz zu SLAs (Service Level Agreements), die meist einen Bestandteil des Servicevertrags darstellen und bei Nichterfüllung eine Vertragsstrafe nach sich ziehen, sind KPIs als Kennzahlen zu betrachten, die zur operativen Steuerung und Kontrolle eingesetzt werden. Dabei geht es im Wesentlichen um die Darstellung aus der Sichtweise des Anwenders. KPIs orientieren sich daher an den Geschäftsprozessen. Viele IT-Serviceleistungen sind inzwischen über Branchen und Unternehmensgrößen hinweg vergleichbar, und so haben sich KPIs entwickelt, die in der Praxis als Best-Practice-Werte genutzt werden. Die Herausforderung liegt darin, abhängig von der jeweiligen Business-Anforderung und den Serviceleistungen die entsprechenden Kennzahlen zu identifizieren.

„Es gibt eine Vielzahl von KPI-Vorschlägen im IT-Servicemanagement. Die Anzahl sollte pro Anwendung z. B. beim Service-Desk oder IMAC-Service mit ca. 4 - 6 Kennzahlen immer überschaubar bleiben“, erklärt Torsten Otto, Head of Business Development bei mod IT Services.  „Je mehr Kennzahlen erhoben werden, umso schwieriger wird auch ihre Interpretation.“

Eine Voraussetzung für alle KPIs ist, dass sie messbar, realistisch und zeitnah sein müssen. Dazu sind neben der eigentlichen Kennzahl die richtigen Schwellenwerte zu definieren. Gemessen und berichtet werden KPIs immer in einem Zeitintervall, zum Beispiel pro Tag oder pro Monat. Ebenso wichtig ist, dass die Kennzahlen mit allen beteiligten Business-Partnern einvernehmlich abgestimmt und vereinbart sind. Werden die Daten anschließend mit den geeigneten Anwendungen bereitgestellt und richtig interpretiert, steht jedem Unternehmen ein wertvolles Werkzeug zur Kontrolle und operativen Steuerung der IT-Serviceprozesse zu Verfügung.

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