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Die mod ServiceSuite – Komplett aus einem Haus

 

„Als wir ihm sagten, dass wir bei diesem ersten Termin nicht über seine IT sprechen wollten, war der Kunde zunächst ziemlich überrascht“, erzählt Torsten Otto, Leiter Service & Support bei mod IT Services, über das erste Treffen im Rahmen einer Ausschreibung.  „Wir wollten erst einmal alles über sein Unternehmen wissen. Über seine Märkte, die Organisation, die Prozesse und die Mitarbeiter.“ Nach den ersten Fragen wich die Überraschung beim potenziellen Kunden. Denn der Grund dafür wurde ihm deutlich: Die IT-Spezialisten interessierten sich nicht nur für technische Lösungen, sondern auch für bessere Ergebnisse.

Was in Großunternehmen und Konzernen heute schon zum Alltag gehört, greift auch auf mittelständische Unternehmen über. Zeit- und Kostendruck werden immer größer und die Komplexität der Aufgaben nimmt stetig zu. Die Innovations- und Produktlebenszyklen werden kürzer und die Unternehmen sind zunehmend gezwungen, sich auf ihre Kerntätigkeiten zu konzentrieren. Die IT bietet in diesem Umfeld viele Möglichkeiten, die Ef­fi­zi­enz der Geschäftsprozesse zu optimieren.

Doch gleichzeitig gilt es, diese Prozesse mit den geeigneten Services und Supportleistungen effizient zu realisieren und ihre Leistung jederzeit im Blick zu haben. „Die Grundlage für optimale Businessprozesse ist die ganzheitliche Sicht“, erklärt Torsten Otto. „Das gilt auch für die IT und wie sie mit ihren Leistungen transparent abgebildet werden kann. Vor diesem Hintergrund entstand das Konzept der ServiceSuite.“

Die ServiceSuite ist eine Lösung für den optimalen IT-Betrieb und -Support.

Die Besonderheit: Sie wird zunächst unabhängig von Produkten und Herstellern entwickelt. Im Mittelpunkt stehen die individuellen Anforderungen des Kunden an seine Service- und Supportprozesse. Zusätzlich sind für den Betrieb jedoch viele weitere Faktoren wie ITIL®-Konformität, Compliance, Datenschutz oder plattformübergreifendes Management zu berücksichtigen. Die ServiceSuite bietet all das auf dem Fundament einer einheitlichen Datenbasis und aufeinander abgestimmten Services. So ist der Endanwender am User Frontend in der Lage, die gewünschten Service- und Supportleistungen benutzerfreundlich und einfach zu beziehen. „Mitarbeiter können direkt auf einen Service-Desk zugreifen und ihre Tickets einsehen oder sogar Bestellungen aufgeben“, erläutert Torsten Otto die Vorteile. „Er könnte sich in einem firmeneigenen Shop zum Beispiel aus dem Bestand ein Gerät aussuchen, die entsprechende Software dazu ordern und müsste nur noch seine Kostenstelle angeben. Anschließend schickt er den Warenkorb zu seinem Vorgesetzten, der ihn noch genehmigt. Danach wird die Bestellung ausgeliefert. Genauso einfach können natürlich auch Rückgaben oder Austausche realisiert werden.“

Service SuiteÜber die ServiceSuite werden alle Prozesse organisiert und transparent dokumentiert. Das Reporting liefert der IT-Leitung umfassende Informationen rund um das gesamte IT-Management. Dazu zählen zum Beispiel die Qualität der Leistungen, der Status der SLA, der Überblick über die Assets oder das Lizenzmanagement und die interne Leistungsverrechnung. Die ganzheitliche Sicht auf alle Prozesse, Services- und Supportleistungen ist als Sammlung von Kennzahlen über ein Dashboard verfügbar, die live abgerufen werden kann. Für die Geschäftsleitung liefert die ServiceSuite wertvolle Informationen, die den Status und die Ergebnisse der IT dokumentieren.

„Wie die grafische Darstellung zeigt, ist die ServiceSuite mit einem Haus vergleichbar. Neben dem Fundament aus einheitlichen Daten verfügt es an den Seiten über Zugänge für die IT-Leitung und die Endanwender“, erklärt Torsten Otto. „Ist diese Konstruktion einmal errichtet, kann sie im Inneren individuell mit kundenspezifischen Services eingerichtet, jederzeit erweitert oder umgebaut werden.“ Die einheitliche Steuerung und Überwachung von Providern und Partnern funktioniert auch in internationalen Strukturen und ist auf allen Endgeräten möglich. Mit diesem Höchstmaß an Prozesstransparenz, innovativen Self-Service-Ansätzen und der ganzheitlichen Betrachtung des IT-Betriebes ist die ServiceSuite ein leistungsstarkes Modell für das gesamte IT-Service- und Supportmanagement.

Die Synergieeffekte erkannte übrigens auch der potenzielle Kunde. „Unsere Herangehensweise hat ihn überzeugt. Denn in dieser Lösung sind auch alle Governance- und Compliance-Richtlinien berücksichtigt“, freut sich Torsten Otto und fügt an: „So ist der potenzielle nun zu einem rundum zufriedenen Kunden geworden.“

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