17. Juni 2021

Die Zukunft im Support: Das Operation Center hebt die Barriere zwischen First- und Second-Level-Support auf

 

Kommt Ihnen DAS bekannt vor?
Wenn Sie sich als Endanwender mit einem technischen Problem an den Support wenden, kann es passieren, dass Sie in einem Callcenter irgendwo auf der Welt landen. Dort wird Ihr Fall aufgenommen, aber Sie wissen nicht, wie und wann es weitergeht.
ODER Sie kommen bei Ihrem internen oder externen IT-Dienstleister im First-Level-Support-Team an. Auch dort wird Ihr Fall aufgenommen und ein Ticket erstellt. Einfache Probleme oder Standardthemen behebt Ihr ServiceDesk-Agent sofort. Doch im klassischen ServiceDesk drückt oft die Zeit, die Mitarbeiter sind auf First-Level spezialisiert und leiten daher einen Großteil der Tickets an den Second-Level-Support oder ans Fachteam weiter. Verschiedene Faktoren können dabei auf Dauer zu Unzufriedenheit führen: Etwa die Zeit bis zur Behebung eines Problems, die Weitergabe unvollständiger Informationen, wechselnde Ticketowner.

 

UNSERE LÖSUNG: Jedem Kunden sein dediziertes OPERATION CENTER
Bei mod optimieren wir jetzt den Support für unsere Kunden und bündeln ihn im Operation Center (OPC). Hier steht den Anwendern ein konstantes Kundenteam zur Verfügung, das vom ServiceDesk-Agent bis zum Server-/Netzwerkadministrator individuell auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten und jederzeit flexibel erweiterbar ist. Dank der breiten, kundenspezifischen Kompetenz im OPC können die meisten Anfragen hier gemeinschaftlich gelöst werden. So schaffen wir die Barrieren zwischen First- und Second-Level ab und wirken Zeitverlusten und Kommunikationsbrüchen entgegen.
Das Ziel: Eine hohe und schnelle Erstlösungsquote und damit eine Reduzierung der Ticket-Weiterleitungen.

Je nach Größe und Bedarf des Kunden ist ein OPC für ein oder mehrere Unternehmen zuständig. Auf Wunsch kann es direkt vor Ort auf dem Kundencampus eingerichtet werden – wir setzen auf persönliche Nähe zum Kunden und das gern auch physisch. Der Ticketowner bleibt während der Bearbeitungsphase durchweg konstant – von der Aufnahme bis zum Schließen des Tickets. In unserem OPC steht dem Anwender für jedes Ticket ein fester Ansprechpartner als Single Point of Contact (SPOC) zur Verfügung, der das Ticket von der Aufnahme bis zur Schließung begleitet. Auch wenn das Ticket an die Expertise unserer Fachteams oder im Rahmen des Multi-Provider-Managements an externe Dienstleister durchgeroutet wird, bleibt der Ticketowner konstant. Damit schaffen wir VERBINDLICHKEIT und VERTRAUEN in die verlässliche Lösung des Problems für den Endanwender.

INDIVIDUELL, wie es gebraucht und gewollt ist
Zusätzliche Add-Ons rund um das OPC sichern den Fullservice im Support: 24/7-Support, Rufbereitschaft außerhalb der Arbeits-/Servicezeit, unsere PC-Fabrik (Betankungsstraße für das effiziente Einrichten der PCs), der Onsite-Support vor Ort oder der vor-Ort-KIOSK, in dem Sie einfach vorbeikommen und Standardzubehör wie z. B. Headset, Tastaur, Handyhülle, etc. direkt und vor Ort schnell und einfach shoppen können.

Kundenspezifisches KNOWLEDGEMANAGEMENT
Die Basis für ein gut funktionierendes OPC ist ein umfassendes Knowledge-Management. Sämtliche bereits aufgetretenen oder sehr kundenspezifischen/-individuellen Anfragen werden mitsamt der jeweiligen Lösungen dokumentiert. Da OPCs zunehmend in Enterprise-Umgebungen operieren, beschränkt sich diese Knowledgebase nicht auf IT-Prozesse, sondern deckt im Rahmen des Enterprise Service Managements die gesamten Unternehmens- und Organisationsprozesse ab.

Damit KENNEN wir nach und nach einfach immer mehr die Menschen, die Geschäftsprozesse des jeweiligen Kunden und WISSEN, wie der Kunde tickt – und umgekehrt.
Das Ergebnis: Zufriedene Endanwender und Kunden, die sich gut aufgehoben fühlen.

WIR HABEN DEN ENDANWENDER IM FOKUS
Wenn Sie MEHR DARÜBER WISSEN WOLLEN, wie wir bei mod IT mit unseren Operation Centern die Anwender in den Fokus stellen und die Zukunft des Support neu gestalten, freuen wir uns über Ihre kurze Kontaktaufnahme.


Keywordbox:
IT Dienstleistung, IT Jobs, Kundennähe, IT Security, SIEM, SOC, Modern Workplace, digital Workplace, Enduser, Benutzersupport, First Level, Second Level, IT Infrastruktur, IT Beratung, IT Consulting, Microsoft, Matrix42, Hardwaremanagement

 

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