28. April 2016

Dienste mit mehr Leistung – IT-Services mit Mehrwerten

Der Umgang mit der IT und ihren Dienstleistungen hat sich in den vergangenen 30 Jahren in vielerlei Hinsicht verändert. Wo früher der reibungslose und ausfallsichere Betrieb der Hardware im Vordergrund stand, sind heute ganz andere Funktionalitäten und vor allem Mehrwerte gefragt. Die Serviceorientierung im Hinblick auf diese Mehrwerte hat nicht nur kontinuierlich an Bedeutung gewonnen; sie ist in der IT zu dem wahrscheinlich wichtigsten Erfolgsfaktor geworden.

Eine grundlegende Frage stellt sich, wenn technische Fragen und die Bedürfnisse ihrer Nutzer aufeinandertreffen. Im Service-Umfeld sind damit meist Fehlfunktionen, falsche Bedienung oder Verständnisschwierigkeiten verbunden. Jeder Nutzer geht unterschiedlich mit diesen Situationen um, und so muss die IT klare und schnelle Lösungen bieten, die den Anwender zufriedenstellen. Denn in vielen Fällen geht es nicht darum, eine Komponente, wie zum Beispiel einen defekten Drucker, umgehend zu reparieren. Vielmehr kann eine alternative Lösung wie das Drucken auf einem anderen Gerät helfen, das Problem des Anwenders unkompliziert und schnell zu klären. Die technische Fehlerbehebung kann anschließend im Hintergrund erfolgen. Im Fokus steht also nicht die Technik, sondern die richtige Dienstleistung. Doch wie kann ein solcher IT-Service im Unternehmen implementiert und betrieben werden?

Zunächst einmal muss geklärt werden, welche Services in welchem Umfang tatsächlich erforderlich sind, um die mit dem Kunden gemeinsam vereinbarten Ziele zu erreichen. Diese Dienste müssen für den Kunden verständlich sein und einen klaren Nutzen vermitteln. Darüber hinaus müssen angebotene Services überwachbar und nachweisbar sein. Dies ist insbesondere für die Festlegung der SLAs von Bedeutung. Die Service Level Agreements stellen die wesentlichen Grundlagen für die vertraglichen Vereinbarungen zwischen IT-Service-Providern und dem Kunden dar. Dabei werden die Ausprägungen und Qualitäten der einzelnen Services festgelegt. Eine Übersicht sämtlicher Services stellt der Service-Katalog dar. Er bildet das verfügbare Angebot ab und beschreibt einerseits die Prozesse und andererseits die Abläufe der technischen Umsetzung. So ist es für den Kunden möglich, genau die Dienste zu nutzen, die tatsächlich erforderlich sind.

Eine gezielte Serviceorientierung schafft viele Mehrwerte und unterstützt damit auch die Unternehmensstrategie. Zu den Effekten zählen zum Beispiel die Kostenreduktion, höhere Qualität, bessere Kundenzufriedenheit oder eine positive Wahrnehmung des Unternehmens. Diese Mehrwerte entstehen, wenn sich die Sichtweisen auf den Nutzen von IT-Services neu orientieren. Es geht also nicht nur um den besseren Einsatz von Technologien und Prozessen, sondern auch um das Verständnis und die richtige Sprache zwischen Business und IT.

Statt Ad-hoc-Anforderungen liefert die IT-Abteilung ein umfassendes Serviceangebot, um schnell und zielgerichtet auf die Wünsche der gesamten Organisation zu reagieren. Gleichzeitig wird damit ihre Rolle als Business-Partner der Unternehmensleitung gestärkt. Denn mit den richtigen IT-Services liefert jeder Dienst ganz einfach mehr Leistung.

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