Das Customer Relationship Management hilft dabei, die Kundenansprache in den Bereichen Vertrieb, Marketing und Service deutlich zu verbessern. CRM-Systeme unterstützen Maßnahmen zur Kundenbindung durch die Sammlung, Verknüpfung und Auswertung von Daten zu den entsprechenden Kunden. Auch mod IT Services setzt auf Customer Relationship Management und führt dazu CRM Online von Microsoft Dynamics ein.
„Insgesamt wollen wir mit dem CRM-System deutlich flexibler werden“, erläutert Markus Mönckemeyer, Mitglied der Geschäftsleitung bei mod IT Services. „Gleichzeitig möchten wir die Daten so analysieren und aufbereiten, dass Mitarbeiter einen Handlungsbedarf schnell erkennen und sofort agieren können.“
Mit CRM Online sind zum Beispiel der Zugang zu Vertriebsdaten zur Pflege von Verkaufschancen, Kontakten und Dokumentation von Kundengesprächen von überall möglich. Termineinträge werden automatisiert mit dem persönlichen Kalender synchronisiert. Für die mobile Arbeit stehen Apps zur Verfügung, um Daten einfach zu erfassen. Das Reporting ist so angelegt, dass jeder Mitarbeiter auf einen Blick den Status quo seiner Aktivitäten erkennen und entscheiden kann, wo eingelenkt oder gesteuert werden muss. Insbesondere die anschauliche Darstellung der Umsatzzahlen und Ergebnisse dient der Motivation des Vertriebsteams und animiert zu weiteren Geschäften.
Optimal für den Vertrieb
Mit der Cloud-Nutzung ergeben sich gegenüber der bisherigen Lösung zahlreiche Vorteile. Mit CRM Online hat der Mitarbeiter im Außendienst die Möglichkeit, die erforderlichen Daten zu einem Kunden-
termin sofort in der Cloud zu finden. Im Vergleich zu herkömmlichen Lösungen können hier bei jedem Besuchsbericht bereits ca. 10 Minuten gespart werden. Ebenso interessant ist das Reporting von Verkaufschancen. Im neuen System erhalten die Vertriebsmitarbeiter und ihre Manager aktuelle Daten auf grafisch aufbereiteten Dashboards sehr schnell übermittelt. Dazu werden die Teams in einem klar geführten Prozess immer wieder dazu animiert, ihre Daten kontinuierlich auf dem neuesten Stand zu halten.
„Ein wesentlicher Faktor eines funktionierenden CRM-Systems ist die Qualität und Aktualität der Daten“, weiß Markus Mönckemeyer. „Unsere Lösung motiviert alle Beteiligten, ihre aktive Marktbearbeitung von überall, regelmäßig und gerne im CRM zu pflegen. Das Reporting soll dazu anregen, sich mit den Kunden aktiv auseinanderzusetzen und damit weitere Verkaufschancen zu generieren.“
Umsetzung in der Praxis:
Das CRM-System wird einem agilen Vorgehen implementiert. Alle Vertriebs- und Marketingmitarbeiter werden dazu wöchentlich in einem Workshop geschult. Einerseits geben die Teilnehmer Feedback sowie wichtige Impulse aus der persönlichen praktischen Erfahrung. Andererseits erhalten sie gezielte Aufgaben zur Nutzung des CRM-Systems, die im Tagesgeschäft selbstständig erfüllt werden. So beschäftigen sich die Mitarbeiter aktiv mit dem System und tragen dazu bei, benötigte Daten in das System zu übertragen. Auf dieser Basis werden in regelmäßigen Abständen weitere Teile des CRM-Systems für die produktive Anwendung freigeben.
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