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mod Field Services – Im Feld vor Ort

 

Normalerweise kommt ein Field Service zum Kunden, erledigt seine Support-Aufträge und verabschiedet sich wieder. Das Modell von mod IT Services geht einen Schritt weiter. So verfügt Aventics an seinem größten Standort in Laatzen bei Hannover über fünf Fachleute von mod, die den ganzen Tag bleiben. Denn mit dem Support vor Ort werden die Mitarbeiter von Aventics in allen weltweiten Standorten wirkungsvoll unterstützt.

„Der Vorteil unseres Field Service-Modells liegt darin, dass unser Team die Endanwender und ihre individuellen Wünsche an eine funktionierende IT viel besser kennenlernt“, erklärt Miguel de la Torre, Teamleiter mod Field Services am Standort Hannover. „Und in der Praxis ist es eben manchmal zielführender, wenn man die Sekretärin morgens erst anspricht, wenn sie ihren ersten Kaffee getrunken hat.“

Dieses explizite Kundenwissen bezieht sich natürlich auch auf die Organisation, die Zusammenarbeit und die technischen Hintergründe im Unternehmen. Im Störungsfall ist es hilfreich, die besondere Konfiguration eines Rechners in der Produktion zu kennen. Das beschleunigt die Wiederherstellung. Ebenso wichtig sind Kenntnisse über regelmäßige Termine, um Mitarbeiter bei Bedarf sofort anzutreffen. „Wir haben festgestellt, wie wichtig der persönliche Kontakt in vielen Support-Prozessen ist“, weiß Miguel de la Torre. „Manchmal genügen zwei Sätze im Gespräch, um ein Problem zu klären.“

Hier zeigt sich erneut die besondere Methodik von mod IT Services: Die Endanwender stehen im Mittelpunkt. Denn neben technischer Unterstützung helfen auch individuelle Tipps beim produktiveren Umgang mit Hardware und Anwendungen. Bei Aventics können sich die Mitarbeiter mit ihren Anliegen direkt bei Fachleuten melden, die sie im eigenen Haus vielleicht schon kennengelernt haben. Das erleichtert die Kommunikation und beschleunigt die Ergebnisse.

In gleicher Zusammensetzung

Ein weiteres Merkmal des mod Field Service ist die Tatsache, dass die Mitarbeiter der Teams während der gesamten Dauer der Vertrags vor Ort bleiben. Auf rollierende Verfahren wird bewusst verzichtet. Wichtig ist, dass die Endanwender bekannte Gesichter als Ansprechpartner haben. Darüber hinaus ist es aufwändig, neue Mitarbeiter immer wieder mit dem expliziten Kundenwissen zu schulen.

Service Desk ist integriert

Zum mod Field Service bei Aventics gehört auch ein Service Desk, der vom Team persönlich betrieben wird, und der Unterstützung per Telefon oder E-Mail leistet. Auch hier hilft das Kundenwissen der Field Service-Spezialisten. Anfragen können schnell und direkt bearbeitet werden. Sind alle Mitarbeiter im Einsatz, so übernimmt automatisch der zentrale Service Desk in Einbeck die weitere Klärung und unterstützt bei der Lösung. „Für Aventics ist es mit dem Field Service-Team von mod ausreichend, wenn die Unterstützung zeitnah ausgeführt wird“, erklärt Miguel de la Torre. „Denn die Mitarbeiter sind und bleiben immer im Feld direkt vor Ort.“

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